長期以來，家裝行業(yè)所存在的亂象都缺乏有效的管理機制與監(jiān)管部門。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，近年來有關(guān)家裝的投訴占全部消費者投訴的20%以上。消費者維權(quán)成本高成為家裝行業(yè)售后服務的主要癥結(jié)。
作為一個涉及面廣、工序復雜的行業(yè)，國內(nèi)家裝行業(yè)目前的現(xiàn)狀是“大行業(yè)，小企業(yè)”，大多數(shù)家裝業(yè)主缺乏相關(guān)的建筑裝修知識和經(jīng)驗，從家裝公司、材料到施工監(jiān)督，每一個環(huán)節(jié)都面臨著選擇。受此影響，消費者往往容易忽略完工后的服務保障。
有數(shù)據(jù)表明，在消費者的投訴中，包括環(huán)保在內(nèi)的質(zhì)量問題被排在首位，裝修質(zhì)量成維權(quán)熱點，事實上，《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》對于家裝保修期限做出明確規(guī)定，正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。
在此最低要求的基礎之上，一些追求服務升級的家裝企業(yè)甚至提供更長的保修期。即使如此，但仍然避免不了家裝行業(yè)售后服務亂象叢生。
消費者維權(quán)成本高 監(jiān)管存在盲區(qū)
通常來說，為了阻擊占有較大市場份額的“游擊隊”，部分“正規(guī)軍”主打價格戰(zhàn)，一些家裝公司不愿意承擔維修費用，無序競爭等問題突出，價格仍是行業(yè)內(nèi)的主要競爭因素，售后服務還未提升至家裝公司的核心競爭力。
作為一個工序復雜、作業(yè)陣線較長的行業(yè)，家裝售后維修在出現(xiàn)問題時會出現(xiàn)責任難界定的情況，材料不達標、施工工藝不合格，甚至是客戶使用不當導致，都有可能是引起問題的原因，再者，特別像水電等隱蔽工程，維修代價較高，排查環(huán)節(jié)容易遇阻，有可能多次維修都找不到問題所在。從投訴到評估到維修的變長，便無形地提高了消費者的維權(quán)成本。
在監(jiān)管方面，裝修“游擊隊”大多無固定經(jīng)營場所、人員流動性較大，在裝修過程中大多為口頭協(xié)議，缺少紙質(zhì)合同約束，缺乏相應的維權(quán)依據(jù)，不僅使得工商部門查證取證難，同時也制約了監(jiān)管的全面實施，直接加劇了維權(quán)的困難度。
業(yè)內(nèi)人士認為，對于家裝企業(yè)的資質(zhì)等要求，缺少相應的法律法規(guī)，此外，主管部門管理范圍不明確也是造成維權(quán)難的重要原因，工商及市場監(jiān)管部門存在專業(yè)性較差的問題，而家裝協(xié)會的引導作用大于監(jiān)督職責，導致了家裝市場的監(jiān)管出現(xiàn)盲區(qū)。
就目前來看，家裝市場缺乏統(tǒng)一化和標準化的評價體系，由于行業(yè)的特殊性，用戶需求存在較大差異，然而過度的標準化和個性化無法滿足市場的需求。
服務待升級 家裝公司承諾需兌現(xiàn)
對于消費者來說，裝修時最好選擇資質(zhì)較強且口碑出色的家裝公司，可重點考察家裝公司的綜合實力，其售后服務質(zhì)量也是考察重點之一，另外，通過簽訂規(guī)范的裝修合同來保障自身利益，以明確日后出現(xiàn)問題時雙方的責任和售后服務的內(nèi)容。此外，交付的工程款要由業(yè)主親自交到公司財務，并向家裝公司索要建筑安裝專用發(fā)票。出現(xiàn)問題時，應及時向家裝公司反映問題，若家裝公司出現(xiàn)推諉或落實不到位的情況，消費者可向消費者協(xié)會或12315投訴，或依約向人民法院提起訴訟。
據(jù)了解，目前一些服務出色的家裝公司除了在合同上明確注明保修的項目和時間，還會專門設立一個售后服務的部門，由專業(yè)的工作人員為消費者提供咨詢、建議以及負責處理售后服務問題。售后人員將對客戶進行定期回訪，客戶入住后一旦發(fā)現(xiàn)裝修方面的問題，家裝公司在接到售后電話的24小時內(nèi)就會及時響應業(yè)主的售后問題，解決家裝售后煩惱。本地家裝協(xié)會通過扶持這類模范企業(yè)，對行業(yè)規(guī)范形成正確引導。除此之外，是否還有其他更有效的方式保障消費者權(quán)益？
借鑒保利置業(yè)與保險機構(gòu)合作保證精裝房質(zhì)量的思路，家裝行業(yè)是否也考慮可以引入保險行業(yè)來保護消費者的權(quán)益。實際上，家裝保險并不是一個新興概念，部分保險公司都曾推出過此類保險產(chǎn)品，裝修出現(xiàn)的損失由保險公司買單。
然而，家裝保險的完善依舊不能替代裝修質(zhì)量，雖說可以為消費者提供多一層保障，但降低行業(yè)投訴率的根本做法仍然是家裝公司自身的規(guī)范化運作，在材料選擇、建材質(zhì)量、施工標準等方面形成良好口碑，并建立售后服務體系。
家裝行業(yè)標準化亟待被確立，通過規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，使得各項服務規(guī)范化、透明化，便于消費在前期的選擇、中期的監(jiān)督以及后期的問題排查中有據(jù)可查。隨著行業(yè)標準化的不斷發(fā)展，出色的售后保障也將形成家裝企業(yè)營銷的新競爭力。
