一、消費(fèi)者協(xié)會(huì)：當(dāng)消費(fèi)者在裝修的過(guò)程中遇到問(wèn)題，又與裝飾公司溝通未果時(shí)，大部分人首先想到的便是向消協(xié)投訴，撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)的12315熱線尋求幫助。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部主任郎丹柯介紹，熱線工作人員接到消費(fèi)者的投訴電話后，會(huì)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。首先，消費(fèi)者必須能夠明確提出被訴方，也就是必須要有明確投訴的對(duì)象，消費(fèi)者要提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費(fèi)者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。在對(duì)投訴信息及證據(jù)進(jìn)行一一甄別后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員會(huì)與被訴方聯(lián)系，了解事實(shí)經(jīng)過(guò)及情況。如果雙方對(duì)事實(shí)經(jīng)過(guò)各執(zhí)一詞，則工作人員會(huì)進(jìn)一步展開(kāi)調(diào)查，由被訴方舉證。如果被訴方有確鑿的證據(jù)證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，消協(xié)則會(huì)告知消費(fèi)者并不予調(diào)解;如果經(jīng)調(diào)查認(rèn)定責(zé)任在被訴方，消協(xié)會(huì)出面對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解。
二、行業(yè)協(xié)會(huì)：當(dāng)消費(fèi)者遇到裝修糾紛的時(shí)候，投訴到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)也是一種解決問(wèn)題比較有效的途徑。大部分行業(yè)協(xié)會(huì)都設(shè)有咨詢投訴部門，開(kāi)辟專用投訴電話。
如果消費(fèi)者的投訴是針對(duì)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，由協(xié)會(huì)出面進(jìn)行協(xié)調(diào)，一般溝通起來(lái)會(huì)比較順暢，更有利于糾紛的解決。首先，協(xié)會(huì)作為會(huì)員單位的組織者與管理者，具有一定的權(quán)威性，在協(xié)會(huì)出面調(diào)解的情況下，企業(yè)至少會(huì)有一種積極解決問(wèn)題的態(tài)度。此外，協(xié)會(huì)有一定的入會(huì)門檻，其會(huì)員單位一般是有一定規(guī)模的裝修公司，這樣的公司是經(jīng)歷了多年的發(fā)展才樹(shù)立起自己的品牌知名度，他們對(duì)于品牌的重視程度可想而知，網(wǎng)站的投訴平臺(tái)公開(kāi)透明，無(wú)論過(guò)錯(cuò)在哪方，企業(yè)畢竟不愿將負(fù)面信息暴露在光天化日之下。
然而，協(xié)會(huì)畢竟不是全部裝修公司的上級(jí)管理部門，對(duì)于非協(xié)會(huì)會(huì)員單位，協(xié)會(huì)的威懾力就顯得渺小了。事實(shí)上，針對(duì)這部分企業(yè)的投訴卻偏偏占到全部投訴的絕大部分。劉淑云告訴記者，甚至有的消費(fèi)者連所選用裝修公司的地址、電話都沒(méi)有，這給協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)工作帶來(lái)極大不便。
三、法律途徑：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，可以通過(guò)下列途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提起訴訟。
仲裁機(jī)構(gòu)和法院的判決結(jié)果是具有強(qiáng)制性的，卻只有很少的消費(fèi)者選擇采取這種方式進(jìn)行維權(quán)。記者從律師事務(wù)所了解到，究其原因，一是司法途徑有一定的程序，這就意味著需要耗費(fèi)一定時(shí)間。為了便于取證，對(duì)于房屋裝修中的問(wèn)題最好保持原樣，不做修復(fù)，這無(wú)疑一定程度上延誤了消費(fèi)者的入住。此外，通過(guò)法律途徑解決糾紛，需要產(chǎn)生一定的費(fèi)用。數(shù)萬(wàn)元的裝修消費(fèi)雖說(shuō)不是小數(shù)目，但是，為解決糾紛再花費(fèi)一定金額的訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為這樣做往往得不償失。綜合考量花費(fèi)、耗時(shí)與最后的成效，令很多消費(fèi)者對(duì)這種途徑望而卻步。
通過(guò)仲裁和訴訟途徑解決家裝糾紛的結(jié)果具有法律效力，算是解決家裝糾紛最有效的途徑，但考慮到這兩條途徑所需花費(fèi)的時(shí)間、精力以及金錢，大部分消費(fèi)者還是選擇了與家裝公司協(xié)商、申請(qǐng)消協(xié)調(diào)解和投訴到相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門。專家指出，選擇協(xié)調(diào)解決糾紛的途徑進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者還需要注意一些事項(xiàng)，不僅是為了便于維權(quán)過(guò)程有理可循，還可以起到盡量避免糾紛產(chǎn)生的功效。
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