伴隨著房屋裝修，涉及家裝建材購買、定作、加工等方面的合同糾紛也不斷增多。3·15前夕，順義法院對審理的此類案件情況進(jìn)行通報。據(jù)統(tǒng)計，此類糾紛呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢，平均年增長率為26.7%。其中，定制家具與商家展示的樣品不一致，與消費者心理預(yù)期產(chǎn)生落差，由此引發(fā)了大量糾紛。
定制誤差引發(fā)糾紛
順義法院副院長胡國東介紹，2012年1月至2015年12月，該院共受理因買賣家裝建材發(fā)生的糾紛共83件，因家裝建材加工、定作過程產(chǎn)生的糾紛64件。兩類糾紛均逐年遞增，平均年增長率為26.7%。而此類糾紛大多因貨不對樣、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、商家涉嫌欺詐、售后服務(wù)不到位等引發(fā)。
一些商家通過媒體宣傳或在展廳、門店展示的樣品與其實際交付給消費者的產(chǎn)品并不完全一致，尤其是一些定做、定制類的產(chǎn)品常常出現(xiàn)訂購的款式、型號、材質(zhì)與樣品不一致的情形，與消費者的心理預(yù)期產(chǎn)生一定落差，由此引發(fā)了大量糾紛。
“法院在審理時，會依據(jù)現(xiàn)場勘驗結(jié)果、檢測或鑒定結(jié)論等權(quán)威機構(gòu)出具的意見作為認(rèn)定產(chǎn)品是否與約定相符的依據(jù)，若認(rèn)定為不相符，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。”胡國東表示，定制、定作類產(chǎn)品可能與樣品存在一定誤差，只要在合理誤差值范圍內(nèi)都是正常的，法院會結(jié)合相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的約定來綜合認(rèn)定“誤差”是否合理。
售后“強制消費”嚴(yán)重
部分商家通過虛假宣傳、以假充真、以次充好、傍名牌等營銷方式欺騙消費者，誘導(dǎo)消費者作出錯誤的選擇。
胡國東表示，商家通常十分熟悉產(chǎn)品的情況，而消費者往往缺少購買經(jīng)驗或?qū)Ξa(chǎn)品不了解，如果商家惡意提供虛假信息使消費者作出錯誤選擇的，可構(gòu)成法律意義上的“欺詐”，消費者可以要求商家退還貨款并賠償三倍損失，即俗稱的“退一賠三”。此外，有的商家忽視對消費者的售后保障，導(dǎo)致產(chǎn)品在安裝、更換及維修過程中爭議不斷。還有的商家在提供售后服務(wù)時以各種方式要求消費者額外支付費用，“強制消費”現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
網(wǎng)上銷售引發(fā)糾紛
不少消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買家裝建材，部分網(wǎng)絡(luò)商家通過夸大宣傳、美化圖片、刷單沖信譽等方式，誤導(dǎo)消費者。此外，網(wǎng)購還會涉及物流運輸環(huán)節(jié)，一些商品在物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)丟失、損壞問題時也會引發(fā)消費糾紛。
胡國東表示，新修改的《消費者權(quán)益保護法》專門新增了有利于消費者的規(guī)定，允許消費者在收貨后7日內(nèi)無理由退貨，定作產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品等除外，消費者在網(wǎng)購家裝建材產(chǎn)品時可行使這一權(quán)利。
法官提示
避免“隱性消費”
順義法院提醒，消費者在購買家裝建材產(chǎn)品時，應(yīng)與商家提前確認(rèn)好消費的具體項目、內(nèi)容、金額，避免一些“隱性消費”或“強制消費”項目的存在。
購買時，認(rèn)真閱讀商家提供的合同并予以明確，防止在履約過程中出現(xiàn)材質(zhì)不符、貨不對樣、以次充好等問題時“空口無憑”。對于不合理的條款應(yīng)要求商家給出解釋并予以修改。
注意保管交易過程中形成的合同、報價清單、制作單、送貨單等重要單據(jù)，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而商家不予認(rèn)可解決的情形下，可通過拍照、錄像等方式將證據(jù)予以固定，必要時也可以通過申請證據(jù)保全或委托中介機構(gòu)檢測、鑒定的方式保存證據(jù)。如果在此過程中產(chǎn)生其他損失，還應(yīng)注意保存相應(yīng)的單據(jù)憑證。如果是網(wǎng)絡(luò)購物，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)銷售商的資質(zhì)、公司注冊地、詳細(xì)通訊地址等，必要時可聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど叹帧⑾M者協(xié)會等部門進(jìn)行查詢。
