3月11日，媒體報道稱，有北京消費者打開購買的宜家床墊，被眼前的景象驚呆了：床墊里全是整齊的小塊碎海綿……隨后，宜家北京回應(yīng)稱，該消費者購買的床墊確為塊狀物填充，不是整體填充，并因不專業(yè)的售后向其致歉。
該報道指出，宜家中國在銷售床墊時并未明確標(biāo)示出是使用整體填充物，還是塊狀填充物，而在國外銷售時卻作出明確標(biāo)明。
11日晚，宜家成都媒體負(fù)責(zé)人告訴華西都市報記者，他已知曉北京消費者詢問碎海綿一事，宜家正在進(jìn)行調(diào)查協(xié)商，目前暫時無法回應(yīng)，將于下周一做出正式回應(yīng)。
吐槽：拆宜家床墊 全是碎海綿
據(jù)媒體報道，3月10日早上，北京的一名消費者，覺得宜家床墊有點變形，便拆開了床墊，準(zhǔn)備整理一下。沒想到，床墊里的填充物(聚氨酯泡沫)，竟然是一堆切口很整齊的碎海綿……
床墊里面怎么會是碎海綿?該消費者不死心，干脆把床墊全拆了，打算看個究竟。結(jié)果，整個床墊都是這樣的碎塊填充物，最小的碎塊比指甲蓋還小。
該消費者還表示，這塊床墊是他于2008年在宜家北京四元橋店購買的，花了1500元左右，是他當(dāng)時一個月的房租。
客服：或因使用時間長被風(fēng)化
為了搞清是怎么回事，該消費者撥打了宜家400官方客服熱線。客服人員表示，自己不清楚具體情況，要和四元橋門店詳細(xì)溝通，再作回復(fù)。
半個小時后，客服人員回應(yīng)稱：“首先，產(chǎn)品沒有問題，都是經(jīng)過國家檢驗合格，才會出廠銷售。其次，床墊的填充物是整體聚氨酯泡沫，不是碎海綿?！?/p>
整塊的填充物，怎么會變成一堆小碎塊?客服人員解釋，可能是因為床墊使用時間長被風(fēng)化、或者使用不當(dāng)造成的。
對于客服人員的解釋，該消費者表示不認(rèn)可。他認(rèn)為，就算是使用時間過長，受到風(fēng)化，也不可能讓一整塊的填充物，全部碎成了切口整齊的小碎塊。
質(zhì)疑：宜家中國未標(biāo)明填充物是整塊還是碎塊
報道指出，3月11日下午，記者走訪北京宜家四元橋店發(fā)現(xiàn)，店里銷售的一款沙發(fā)靠墊和一款枕頭中，均存在碎狀聚氨酯泡沫填充物。
使用整塊聚氨酯泡沫填充物的床墊，和使用碎狀填充物的床墊，存在形狀上的明顯不同。但是，宜家在銷售時并沒有類似“切碎”、“碎片”或與之相近的文字表述，而是使用了相對專業(yè)的材料化學(xué)名稱。
而在一款購買于美國的宜家枕頭標(biāo)牌上，則在顯著位置標(biāo)明了產(chǎn)品內(nèi)部的填充物是碎塊、而非整塊，并且使用了shredded(切碎的)的表述。
宜家回應(yīng)：因客服不專業(yè)致歉 碎狀比整塊貴
媒體在報道時，還援引了宜家官方做出的道歉與回應(yīng)，原文如下：
3月10日，一顧客發(fā)現(xiàn)于2008年購買的宜家沙發(fā)床床墊內(nèi)部是塊狀海綿填充物而致電宜家客服中心。根據(jù)顧客提供的產(chǎn)品信息，因查詢結(jié)果為該款產(chǎn)品已于2009年4月停售，客服中心在未對產(chǎn)品問題進(jìn)一步核實的情況下便向顧客做出不專業(yè)的回復(fù)，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生了誤解，對此我們深表歉意。
宜家四元橋商場客服部門已在得知情況后第一時間致電顧客，并安排在3月11日上門檢驗。經(jīng)鑒定，該沙發(fā)床墊使用的填充工藝即為塊狀海綿填充，材質(zhì)為混合(兩種)聚氨酯泡沫。
宜家一直希望能為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境和體驗，非常重視消費者反饋且有完整的處理消費者投訴的機制。對于此次由于不專業(yè)的售后服務(wù)流程導(dǎo)致的消費者不滿意，我們深表歉意。宜家客服中心和商場客服部門會加強流程管理，確保及時、專業(yè)地解決消費者的各種問題。
該顧客2008年所購買的產(chǎn)品為 MUNKARP FLIKEN， 貨 號 ：50074343。該產(chǎn)品的海綿填充工藝即為塊狀海綿填充，材質(zhì)：混合(兩種)聚氨酯泡沫。工藝特點：將經(jīng)過切割的海綿作為填充料，在消費者使用過程中會更舒適。而該工藝在制作過程中，比直接使用整塊填充料更為昂貴。宜家產(chǎn)品填充物在設(shè)計時會根據(jù)不同的功能及需求，在不同產(chǎn)品中使用特定的填充工藝。
在宜家，消費者利益保護(hù)以及產(chǎn)品質(zhì)量和安全性始終是我們工作中的重中之重。宜家產(chǎn)品均通過各種質(zhì)量測驗，符合適用的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，產(chǎn)品進(jìn)入流通渠道后，宜家還會不定期進(jìn)行檢測。同時，宜家產(chǎn)品的標(biāo)簽均符合國家對標(biāo)簽的管理規(guī)定。宜家四元橋商場客服相關(guān)同事已聯(lián)系顧客，因電話未能接通，我們會持續(xù)與顧客保持聯(lián)系。
宜家成都：事件正調(diào)查下周一回應(yīng)
宜家銷售的床墊、枕頭類產(chǎn)品，是否使用碎狀填充物?碎狀填充物與整塊填充物有何區(qū)別?宜家在銷售產(chǎn)品時，是否標(biāo)明填充物屬整塊還是碎塊?
11日晚11時，華西都市報記者電話咨詢了宜家成都的媒體負(fù)責(zé)人蔣先生。
蔣先生表示，他已經(jīng)知曉北京消費者咨詢碎海綿一事，目前宜家正在與消費者積極協(xié)商調(diào)查處理，“宜家的產(chǎn)品是無質(zhì)量問題的。由于時間太晚，且事件正在調(diào)查處理中，暫時無法回應(yīng)，下周一將做出正式回應(yīng)?！?/p>
