近些年來，隨著B2C電子商務(wù)的不斷發(fā)展，有越來越多用戶開始選擇網(wǎng)上購物。對(duì)于這種購物模式，認(rèn)可度也在這幾年間發(fā)生了很大改變。從最開始大家逐漸存在疑慮，到現(xiàn)在即使是購買價(jià)格數(shù)千甚至是上萬元的產(chǎn)品，都開始采用網(wǎng)購的方式。即使是40度高溫的夏天，也無需冒著酷暑或者三九嚴(yán)寒天，親臨賣場(chǎng)選購，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能完成購物。既節(jié)約了大家的時(shí)間，又帶來了很大方便，是一種購物的新體驗(yàn)。
不過，在網(wǎng)購的過程中，特別是購買家電的時(shí)候，很多用戶都對(duì)購買的產(chǎn)品和購物過程體驗(yàn)并不滿意，并且有逐年上升的趨勢(shì)。那么，現(xiàn)在用戶對(duì)網(wǎng)購家電都有哪些地方不滿呢？相信這也是大家比較關(guān)注的問題。最近，奧維云網(wǎng)(AVC)公布了一組網(wǎng)購白電產(chǎn)品大數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對(duì)線上市場(chǎng)產(chǎn)品滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)調(diào)研，既包括滿意評(píng)價(jià)，也有不滿意度評(píng)價(jià)也就是大家常說的差評(píng)，可以給網(wǎng)購的用戶帶來很大的購買參考。好了，話不多說，現(xiàn)在我們就來一起關(guān)注一下。
冰箱：用戶最不滿意產(chǎn)品質(zhì)量
我們先來看看關(guān)于線上銷售的冰箱產(chǎn)品的口碑如何？對(duì)于一件產(chǎn)品來說，其實(shí)產(chǎn)品評(píng)論不僅有正面的評(píng)價(jià)，還包括一些負(fù)面的內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容出自用戶本身，這樣數(shù)據(jù)的信服力就得到了很大的認(rèn)可。根據(jù)大數(shù)據(jù)的顯示，線上銷售的冰箱產(chǎn)品，總體滿意度為91%。用戶滿意之處，主要集中在使用感受、物流配送和產(chǎn)品質(zhì)量等方面。具體滿意度來說，對(duì)冰箱產(chǎn)品使用感受滿意的用戶，占比為25%，對(duì)物流配送滿意的用戶，占比為21%，對(duì)定價(jià)促銷活動(dòng)滿意的用戶占比為14%，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意的用戶，占比為13%，對(duì)外觀造型滿意的用戶，占比為10%。
冰箱好評(píng)維度分布
那么，線上購機(jī)的用戶，對(duì)冰箱的不滿意度又集中在哪些方面呢？其中排在首位的為產(chǎn)品質(zhì)量，大約有41%的用戶，選擇了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量最不滿意。有28%的用戶，對(duì)冰箱產(chǎn)品的功能不滿意。9%的用戶，則對(duì)冰箱的使用感受不滿意。另外，還有7%的用戶對(duì)物流配送不滿意，5%的用戶則對(duì)冰箱外觀不滿意。
冰箱差評(píng)維度分布
總體上看來，用戶對(duì)冰箱產(chǎn)品不滿意之處主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面。四成的用戶都認(rèn)為冰箱產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該有所改進(jìn)，而將近三成的用戶則對(duì)冰箱的功能不滿。其實(shí)，廠商也應(yīng)該針對(duì)用戶反映進(jìn)行一些市場(chǎng)調(diào)研，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，讓用戶能夠使用得更滿意。
空調(diào)：產(chǎn)品安裝不滿居差評(píng)榜首
和冰箱產(chǎn)品不同，空調(diào)產(chǎn)品雖然同屬白電，并非買回家就能使用，因?yàn)橛兄惭b的過程。接下來，我們就來看看用戶對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的滿意度和不滿意度。首先來關(guān)注滿意度，有25%的用戶，對(duì)產(chǎn)品安裝表示了滿意。14%的用戶則對(duì)冰箱的功能表示滿意。使用感受滿意的用戶，占比為13%。另外，還有13%的用戶對(duì)物流配送滿意，11%的用戶對(duì)定價(jià)促銷滿意。
空調(diào)好評(píng)維度分布
在不滿意度方面，主要?jiǎng)t集中在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量等方面。其中對(duì)空調(diào)產(chǎn)品安裝不滿意的用戶占比為23%，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意的用戶占比為22%，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品功能不滿意的用戶占比為21%。另外，還有11%的用戶對(duì)產(chǎn)品定價(jià)不滿意，有9%的用戶對(duì)空調(diào)的外觀造型不滿意。
空調(diào)差評(píng)維度分布
用戶對(duì)空調(diào)的安裝差評(píng)率最高
其實(shí)在空調(diào)差評(píng)中，最不滿意的也就是大家都比較關(guān)注的安裝問題。在安裝問題中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)類似于在炎炎夏季，購買了空調(diào)不能及時(shí)安裝，需要用戶漫長等待情況。另外也有一些其他問題，比如在安裝過程中收費(fèi)過高或者亂收費(fèi)等等，這些問題也都給購機(jī)用戶造成了很大的困擾。
洗衣機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量與功能成為差評(píng)焦點(diǎn)
除了冰箱和空調(diào)之外，現(xiàn)在洗衣機(jī)也是每個(gè)家庭中必不可少的大家電，那么用戶對(duì)洗衣機(jī)的口碑又是如何呢？先來看看滿意度口碑，根據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品使用感受滿意的用戶為24%，對(duì)物流配送滿意的用戶占比為20%，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意的用戶占比為14%。其余則為對(duì)產(chǎn)品功能滿意的用戶，占比為12%，對(duì)洗衣機(jī)定價(jià)促銷滿意的用戶，占比為9%。
洗衣機(jī)好評(píng)維度分布
洗衣機(jī)差評(píng)維度分布
在用戶不滿意度方面，則集中在以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。其中有35%的用戶，對(duì)洗衣機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意。有25%的用戶，對(duì)產(chǎn)品功能不滿意。對(duì)洗衣機(jī)外觀不滿意的用戶，占比則為11%。8%的用戶，對(duì)洗衣機(jī)使用感受并不滿意，6%的用戶，則對(duì)物流配送方面不滿意。
家電廠商應(yīng)重視產(chǎn)品口碑
對(duì)于電商中的各種差評(píng)，廠商應(yīng)該做些什么呢？
其實(shí)無論是白電還是黑電產(chǎn)品，做用戶滿意的產(chǎn)品，都是家電廠商應(yīng)該考慮的。近些年來，家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說是非常激烈的，從賣方市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了賣方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇的余地也比較大。因此，家電廠商更是應(yīng)該多做一些市場(chǎng)調(diào)研工作，弄清用戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品。根據(jù)用戶在產(chǎn)品使用過程中的反饋和意見，不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，從而滿足用戶的合理使用需求。讓產(chǎn)品的差評(píng)率越來越低，讓用戶可以真正使用上稱心如意的產(chǎn)品。（文/中關(guān)村在線）
