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人工費:222851
材料費:45215
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您家的裝修預(yù)算約7.89萬元
人工費:222851
材料費:45215
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公司介紹
全國一站式裝修服務(wù)平臺,70%以上的客戶來自口碑介紹,中國建筑裝飾協(xié)會住宅委員會指定最具信賴的裝修平臺。目前已經(jīng)在16個城市開設(shè)分公司和體驗店。2017年2月掛牌新三板。
2009年
成立時間
中國北京
成立地點
家裝服務(wù)
主營業(yè)務(wù)
120W人
正在訪問
800W人
累計服務(wù)

扎堆兒血拼家具建材別在售后服務(wù)上栽跟頭

剛剛過去的“雙十一”,讓不少喜歡網(wǎng)購的消費者“血拼”了一把。服裝配飾、家具家電,甚至裝飾建材,凡是能在網(wǎng)絡(luò)平臺中售賣的,幾乎都沒有放過每一次推銷自己的機(jī)會。然而,一些具有豐富網(wǎng)購經(jīng)驗的人也表示,“買件衣服送到家就能穿,如果腦袋一熱拍下一個馬桶送到家沒人來裝可就麻煩了?!?/p>

事實上,這并不是玩笑話。在網(wǎng)上購買過家居建材產(chǎn)品的消費者可能都遇到過這樣的困擾:買來的壁紙竟然需要自己鋪貼,前來安裝地板的工人并不是品牌的專業(yè)服務(wù)人員,明明是送貨的師傅也能“順便”收點錢修了馬桶……這些“來路不明”的售后服務(wù)人員,就這樣走進(jìn)了家里,施工是否專業(yè)?能否做出保障?家居產(chǎn)品爆炸式銷售當(dāng)?shù)赖慕裉欤M者怎么得到有品質(zhì)的售后服務(wù)?近日,《廣廈時代》對此進(jìn)行了走訪了解。

線上線下爆炸式營銷 售后服務(wù)跟不上

漏洞頻出降低消費好感

“這回從網(wǎng)上訂的確實比實體店便宜不少,但是送到家里來之后卻沒人給裝。咨詢客服,對方說網(wǎng)上有賣專門的安裝服務(wù),可以另行下單?!弊罱谝痪W(wǎng)店中購買了兩樘門的徐女士苦惱不已,“確實,網(wǎng)上有不少做這種安裝售后工作的店家,但都和選購的品牌本身沒有任何關(guān)系,誰知道哪個安得好,哪個有保證呢?”

和徐女士有過類似經(jīng)歷的劉先生也表示,之前在網(wǎng)上買的地板是當(dāng)時送貨的師傅給安裝的,后來出現(xiàn)了鼓翹現(xiàn)象,賣家就不再管了,不得不自己再找第三方的工人來修補(bǔ)。顯然,正如一些消費者所言,和在網(wǎng)上買件衣服不同,網(wǎng)購家居建材所產(chǎn)生的連鎖售后問題,直接影響了消費者的生活。

“如果真是做過家裝行業(yè)的工人上門進(jìn)行售后維修還好說,要是提供服務(wù)的第三方本身就沒經(jīng)驗、不成熟,加之工人流動性強(qiáng),那么最終損害的還是消費者的權(quán)益?!币晃粯I(yè)內(nèi)資深人士這樣表示。的確,為數(shù)不多的施工經(jīng)驗,依托不住的專業(yè)資質(zhì),不少毫無家居家裝行業(yè)背景的第三方就這樣“白手起家”,干起了售后服務(wù)。

半路出家的送貨安裝人員缺乏家居產(chǎn)品售后經(jīng)驗

專業(yè)的事還得交給專業(yè)的人

事實上,除了網(wǎng)上的售后服務(wù)不太靠譜兒以外,一些家居建材實體店面的售后服務(wù)也常常令人不敢恭維。一位業(yè)內(nèi)資深人士表示,目前市場中的建材安裝、售后服務(wù)大多是由品牌外包的第三方來完成,進(jìn)到你家為你服務(wù)的,既不能保證施工方法的專業(yè)性,也很難代表品牌做出質(zhì)保。

眼下,除了網(wǎng)購家具建材越發(fā)火爆,在線下實體店及特定集中促銷場所爆發(fā)式銷售的現(xiàn)象此起彼伏,在消費時段更加集中的狀態(tài)下,消費者能否得到更好的送貨安裝服務(wù)?對此,正在嘗試組建第三方平臺,為消費者提供專業(yè)售后服務(wù)的圣象董事長翁少斌表示,“包括地板在內(nèi)的一些特殊品類產(chǎn)品,在售后服務(wù)上一定需要具有專業(yè)技能儲備的人員各司其職。”以地板為例,提供安裝、修補(bǔ)服務(wù)的工人最起碼需對相應(yīng)的地板種類、產(chǎn)品特點有所了解,才可能對癥下藥。實木復(fù)合地板強(qiáng)化地板實木地板的安裝與維護(hù)各不相同,打著“木地板維修”招牌,對產(chǎn)品特點的了解只停留于表面的服務(wù)方,如何能讓消費者信賴?

由此可見,具有專業(yè)的從業(yè)資質(zhì),能夠深諳產(chǎn)品的特點與性能,都是為消費者提供可靠售后服務(wù)的必要條件。

“三無”施工“無所不能” 問題復(fù)發(fā)找不到人

專業(yè)家居售后服務(wù)亟待品牌化

不難發(fā)現(xiàn),從網(wǎng)絡(luò)電商平臺上搜索相應(yīng)建材產(chǎn)品的售后服務(wù),都會彈跳出五花八門的店鋪供消費者選擇。而其中不乏商家更是具備了多重“功能”,鋪地板、貼瓷磚、疏通管道、修馬桶……相同的是,無論是這些線上的售后服務(wù),還是線下的第三方施工團(tuán)隊,都很少具有自己獨立的品牌,也很少留下能夠直接與他們?nèi)〉寐?lián)系的方式。打一槍換一地兒、無品牌、無質(zhì)保的“臨時性”服務(wù),很難讓消費者在遇到“二次維修”時找到之前提供相應(yīng)服務(wù)的人?!笆聦嵣?,建立一個第三方服務(wù)平臺用以支持家居建材產(chǎn)品的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)并非易事。”翁少斌表示,“這個第三方平臺應(yīng)該是一種資源配置的優(yōu)化。需要集納來自于各行業(yè)有資質(zhì)的有經(jīng)驗的服務(wù)人員。具有自己的品牌,進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn),消費者可以根據(jù)服務(wù)人員的職業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分考核。只有這樣才可能提供令消費者滿意的服務(wù)。”

顯然,需要家居市場系統(tǒng)化、品牌化、專業(yè)化、規(guī)范化的不僅僅是單純的商品,同時也有來自第三方的售后服務(wù)體系。

線上線下服務(wù)“串聯(lián)” 相互干擾常致困局

沒有專業(yè)服務(wù)支撐就沒有家居電商的未來

售后服務(wù)中存在的另外一種現(xiàn)象,就是一些品牌線上店面提供的安裝維修環(huán)節(jié),需要依靠實體店的售后服務(wù)團(tuán)隊支持。

雖然聽起來比自己重新下單尋求幫助靠譜了不少,但對于一些小品牌來說,一旦產(chǎn)品的銷量過高或過低,都很難保證售后服務(wù)方面的穩(wěn)定與品質(zhì),供不應(yīng)求售后延期或是供過于求縮減員工數(shù)量都有可能發(fā)生。翁少斌也表示,“線上能否做成功仍舊取決于服務(wù)是否能到位,未來的發(fā)展中將努力達(dá)到不需要實體店的支持,電商獨立運營的目標(biāo)?!蓖瑫r他透露,“在最近的圣象力量·全民地板日中,獲得了15萬訂單、14億左右的銷售額,全額收款約8個億。而這樣的市場情況本身就需要品牌強(qiáng)大的售后服務(wù)體系支撐,否則消費者也很難愿意為此買單。”

事實上,品牌本身為消費者選擇了什么樣的售后服務(wù)方式,同樣是消費者回饋給品牌不同口碑的重要原因??v使產(chǎn)品做得再花哨,缺少了貼心專業(yè)的售后服務(wù),照樣難以捕獲人心。(來源:北京青年報)

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標(biāo)簽: 網(wǎng)購家具

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